O Decreto nº 13.135, publicado nesta terça-feira (13), estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), incluindo a opção de falar com uma pessoa e limites de espera por telefone. A norma entrará em vigor 20 dias após a publicação, conforme o texto disponibilizado pelo Planalto.
As regras abrangem fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal, nos critérios dos órgãos competentes, e serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. Portanto, o decreto não estabelece uma obrigação indistinta para todo estabelecimento comercial.
O atendimento humano deverá funcionar das 8h às 20h, sete dias por semana, nos canais telefônicos e eletrônicos. Os canais eletrônicos deverão permanecer disponíveis 24 horas por dia. O texto permite suspensão do atendimento humano quando o serviço não estiver disponível para uso ou contratação, conforme regulamentação setorial.
Por telefone, a espera para falar com atendente será de até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas e de até cinco minutos nas demais. Esses limites não se aplicam quando houver regra específica do órgão regulador. Se a ligação cair acidentalmente antes da conclusão, o fornecedor deverá retornar em até cinco minutos.
O decreto também proíbe publicidade durante o atendimento e a exigência de repetir a demanda já registrada, salvo razão técnica fundamentada. Também revoga a regulamentação de 2022.
